Как внедрить CRM систему?
IЕсли вы приняли решение внедрить CRM систему, то наверняка задаётесь вопросом: как сделать всё правильно, как не допустить ошибок и получить именно то, что нужно вашей компании.
Что такое CRM система и какие задачи она решает?
В первую очередь, CRM система - это система, предназначенная для управления взаимоотношениями с клиентами, поставщиками, партнерами, автоматизации продаж, производственного процесса, сервисного обслуживания и маркетинга.
Функции CRM системы:
1. Автоматически фиксировать заявки со всех рекламных источников: сайта, соцсетей, мессенджеров, телефонии;
2. Перенести бизнес-процессы компании в вид воронок продаж;
3. Автоматизировать рассылки на этапах воронки продаж и автоматически отправлять клиентам уведомления и различные прогревающие сообщения;
4. Сохранять всю историю коммуникации с клиентами и партнерами компании;
5. Сохранять, прогревать и работать с клиентской базой;
6. Автоматически ставить задачи и напоминания менеджерам;
7. Формировать прозрачную аналитику по продажам и работе каждого менеджера;
8. Автоматически генерировать счета, договоры и прочую документацию для клиентов и многое другое;
Важный нюанс: CRM система НЕ предназначена для ведения бухгалтерского, складского и финансового учета. Этот инструмент создан исключительно для учета взаимоотношениям с клиентом на разных этапах воронки.
Этапы внедрения CRM
Благодаря нашему опыту в разных нишах бизнеса мы определили следующие этапы внедрения CRM, пройдя которые вы получите эффективную систему для работы с клиентами.
1 ЭТАП: Определение целей и задач при внедрении CRM
Для начала вы должны определить, какой результат хотите получить от внедрения CRM, или, какие недочеты в работе отдела продаж хотели бы исправить и улучшить. Это ни в коем случае не техническое задание на автоматизацию. Это лишь ваши пожелания и видение будущей системы и процесса работы.
Важно понимать, что просто внедрение CRM системы не даст роста прибыли, как бы хорошо она не была настроена. В ней нужно регулярно и правильно работать, чтобы она помогла увеличить все показатели вашей компании.
2 ЭТАП: Предпроектный аудит бизнес процесса компании
Работу над любым проектом по внедрению CRM системы мы стартуем с предпроектного аудита бизнес процесса компании.
Во время аудита мы знакомимся:
- Со структурой компании и её IT-инфраструктурой;
- Подразделениями, отделами и нюансами взаимодействия между ними;
- Цепочкой коммуникации менеджеров с клиентами;
- Продуктом компании и ее целевой аудиторией;
- Точками касаний. Что отправляется клиенту? Это могут быть промо-материалы, письма, sms-сообщения, сообщения в мессенджерах и тд;
- Каналами коммуникации. Через что менеджеры взаимодействуют с клиентами? Например, звонки, мессенджеры, соцсети.
Нюансов очень много. Мы выполняем предпроектный аудит бизнес процессов чтобы изучить все процессы компании и понять, что действительно ей нужно автоматизировать. После мы совестно с заказчиком составляем ТЗ и расписываем что нужно сделать и настроить.
Предпроектный аудит очень важен для того, чтобы по окончанию проекта ожидания клиента совпали с реальностью.
3 ЭТАП: Настройка и внедрение CRM системы
После того как мы составили ТЗ, мы можем приступать к настройке системы. Настройка CRM системы включает в себя:
• Создание аккаунтов пользователей в CRM;
• Перенос всех бизнес-процессов в виде воронок продаж;
• Настройку карточек сделок, контактов и компаний;
• Добавление обязательных и необязательных полей в карточки сделки, контакта и компании;
• Настройка распределения заявок между менеджерами;
• Настройка необходимых автоматизаций: отправка sms / email, перенос на следующий этап и тд.
• Прописание автоматических задач на каждом этапе с нужным дедлайном.
• Загрузка текущей клиентской базы в CRM систему.
• Подключение корпоративных почт, телефонии, мессенджеров и т.п.
Перечислять можно долго, все зависит от технического задания под конкретный проект.
4 ЭТАП: Интеграция сервисов и реализация связок с другими системами
Подключение сторонних сервисов, виджетов и систем упрощает работу в CRM-системе и дополняет её функционал.
Самые популярные интеграции с CRM системой:
1. Интеграция с сайтом. Клиент оставляет заявку на сайте, в CRM-системе автоматически создается карточка сделки со всеми контактными данными из заполненной формы. Менеджеры приходит уведомление о поступлении новой заявки и ставится автоматическая задача взять лид в работу.
2. Интеграция с телефонией. Во время первого звонка от клиента, - менеджеру поступает звонок внутри системы, CRM автоматически создает карточку сделки и записывает туда запись разговора. Во время повторных звонков CRM-система автоматически находит клиента в базе и открывает его карточку. Менеджер сразу видит имя клиента и с каким запросом он обратился. Если звонок поступил в нерабочее время, то CRM напомнит менеджеру перезвонить путем проставления авто задачи.
3. Интеграция с почтой. Подключение корпоративных почтовых ящиков к CRM позволяет менеджерам общаться с клиентом прямо в карточке сделки. Чтобы упростить работу отдела продаж, создаются шаблоны писем и подключается автоотправка e-mail на определенных этапах воронки.
4. Интеграция с мессенджерами и соцсетями (Вконтакте, Телеграм, WhatsApp, Авито и т.д.) Клиенты могут оставлять заявки и общаться с сотрудниками компании в удобных для них мессенджерах: Telegram, ВКонтакте, WhatsApp, Авито и т.п. При этом менеджерам не нужно открывать разные мессенджеры. Они отвечают на запросы прямо из CRM-системы. Переписка сохраняется в сделке клиента.
5. Интеграция с GetDoc. Виджет позволяет сократить рутину с договорами и актами, и генерировать документы в 2 клика. Документы формируются автоматически на основе данных из amoCRM.
5 ЭТАП: Обучение менеджеров и руководителя компании работе внутри CRM системы
Заключающий этап работы - это обучение менеджеров и руководства компании корректной работе внутри CRM системы. При чём их обучение должно проводиться отдельно, так как не обо всем функционале системы должны знать рядовые сотрудники.
Внедрение новой системы - это всегда время и силы для перестройки и адаптации сотрудников. Поэтому мы объясняем менеджерам, что система в первую очередь упростит их работу. Им не нужно держать в голове миллион задач, пытаться найти в блокноте, кому они обещали позвонить, выполнять по 20 раз в день однотипные рутинные задачи по составлению договоров и тд. Эти действия возьмет на себя CRM система.
Обучение проходит онлайн в Zoom, чтобы сотрудники и руководство в режиме реального времени могли задать интересующие вопросы. Обучение записывается и передается компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников. Дополнительно мы можем прописать регламенты работы менеджеров в CRM, чтобы они корректно вели клиентов в системе.
Разобраться во всем функционале CRM очень сложно, на это нужно потратить много времени и сил, поэтому лучшим вашем решением будет обратиться к специалистам по внедрению CRM, которые основывая на свои знание и опыт помогут вам быстрее и лучше внедрить и настроить CRM в вашу компанию, а так же будут сопровождать вас на всем пути работы с CRM. Оставьте заявку и мы перезвоним вам в ближайшее время, ответим на все ваши вопросы и поможем сделать первый шаг к внедрению CRM.
